Démarche
Qualité Tourisme
La marque Qualité Tourisme™ est la seule marque d’État attribuée aux professionnels du tourisme pour la qualité de leur accueil et de leurs prestations.
Obtenir la Marque Qualité Tourisme pour un Office de Tourisme est avant tout l’aboutissement d’une décision collective : élus, direction et l’ensemble de l’équipe, de travailler ensemble à un mode de fonctionnement ayant pour finalité la satisfaction client.
Mais c’est aussi amener l’office de Tourisme et ses partenaires vers une destination d’excellence.
Cette démarche permet l’amélioration de l’organisation, du travail et des services rendus, une sérénité au quotidien et un gain de temps à terme.
Une fois mise en place, la démarche Qualité est un fabuleux outil de management et d’amélioration continue de l’ensemble des services de l’Office de Tourisme.
Quelles sont les garanties de la marque Qualité Tourisme
Pour obtenir la Marque Qualité Tourisme, l’OTI de Portivechju s’est engagé à :
- Souscrire aux valeurs de la Marque avec :
- Un accueil chaleureux,
- Un personnel attentif,
- La maîtrise des langues étrangères,
- Des prestations personnalisées,
- Des informations claires et précises,
- Une propreté et un confort assurés,
- La découverte d’une destination,
- La prise en compte des avis clients.
- Être classé (Catégorie I depuis 2017).
- Mettre en place une écoute client (traitement des réclamations, questionnaire de satisfaction, analyse de l’e-reputation…).
- Être audité sur la base de référentiels nationaux (entre 250 et 600 critères d’évaluation) par un cabinet externe et indépendant à une fréquence régulière (3 ou 5 ans).
- Atteindre un niveau de performance élevé lors de cet audit réalisé en client mystère (score minimal de 85%).
Cette marque créée par l’État sélectionne et fédère sous un même symbole les démarches qualité engagées par les professionnels du tourisme, en vue d’améliorer continuellement leur activité et la satisfaction de leurs clientèles touristiques.
Qualité Tourisme™ couvre toute la chaîne d’accueil touristique : l’hôtellerie, les résidences de tourisme, les villages de vacances, les campings, la restauration, les cafés et brasseries, les agences de locations saisonnières, les offices de tourisme, les lieux de visite, les activités sportives et de loisirs.
C’est un gage de confiance et de qualité de service entre les professionnels et les visiteurs.
Pour obtenir cette marque, les professionnels doivent, tout comme nous, suivre avec succès une démarche de qualité conforme aux attentes de leurs clients.
Leurs prestations sont soumises à un contrôle indépendant, tous les trois à cinq ans, sous forme d’une visite mystère réalisée par un cabinet extérieur et indépendant.
La marque Qualité Tourisme™ correspond à des critères précis de qualité et est attribuée sur la base de référentiels élaborés par la DGE en concertation avec ses partenaires.
Les référentiels
Il s’agit de grilles de critères, conformes aux exigences de la marque et déclinés par filières touristiques, afin de proposer des critères d’évaluation pertinents dans le cadre de la réalisation des audits. Ils se composent d’un tronc commun à toutes les filières et de critères spécifiques à chacune des filières. Ils sont mis à jour une fois para par la Direction Générales des Entreprises.
Vous pouvez consulter ici les différents référentiels qui présentent l’ensemble des informations devant être saisies par l’auditeur, dans le cadre de l’attribution du droit d’usage de la marque Qualité Tourisme™.
